Daha Fazla Hayat
Neden?

Neden?

14 Eyl, 2018
Çözümsüzlüğün Adresi: D-Smart 6

Çözümsüzlüğün Adresi: D-Smart

Okuyacağınız bir Aziz Nesin öyküsü değil. Bir iptal başvurusunun mümkün olan en kısa serencamı.

D-Smart’ın kapısını internet başvurusu için geçtiğimiz yıl içerisinde çalmıştım. Oturduğumuz bina yeni olduğu için ve altyapısı olmadığı için paket boşa çıktı. Altyapı yokken de internet kullanılabileceği yalanına inanmak benim hatam… Boşa çıkan paketi, önüme koyulan büyük geri dönme bedelini ödememek için, TV kullanmadığım halde, sadece TV paketine tahvil ederek bir yakınıma kullanması için hediye etmiştim. (Bu bahiste, altyapı sorunu ayrıca ele alınmayı hak ediyor çünkü ikinci yıl dolmasına rağmen binaya altyapı hizmeti sağlanmış değil.)

Aşağıdaki, bu paketin iptal hikâyesi:

Müşteri hizmetlerini arıyorsunuz, iptal talebinizi dile getirdiğinizde evvela bitmek tükenmek bilmeyen ikna çabalarından ve yeni birtakım tekliflerden sonra talebinizin işleme alınması için sesli yanıt sistemine aktarılıyorsunuz. Sesli yanıt sisteminde iptal işlemi için takip edilmesi gereken yolların oldukça hızlı şekilde bilgileri aktarılıyor ve telefon yüzünüze kapanıyor. İlgili bilgileri not edebilmek için, yani hangi numaraya ne şekilde faks gönderilebileceği gibi, web sitesine bakıyorsunuz. Oradaki bilgilere bakarken anlıyorsunuz ki size daha önceki görüşmelerde müşteri temsilcileri tarafından verilen numaralar yanlış. Doğru numaralara farklı günlerde, farklı saatlerde faks gönderiyorsunuz. Size cevap olarak tek bir mesaj geliyor: “Sn Abonemiz. Nüfus cüzdanı nüshanız okunaksız olduğundan iptal talebiniz işleme alınmamıştır.”  Nüfus cüzdanınızın yeni bir fotokopisi, üstelik bilgisayarda rengini iyice açık hale getirerek, dilekçenizle birlikte tekrar gönderiyorsunuz. Tabi ki yine farklı saatlerde ve farklı noktalardan. Müşteri hizmetlerini aradığınızda sistemde dilekçemin taraflarına ulaştığına dair bir bilgi olmadığı dile getiriliyor.

İptal için tek yol tabi ki faks değil. Posta yoluyla yahut bayiden de iptal başvurusu yapılabiliyor. Posta yoluyla iptal için evrakları hazırlamadan müşteri hizmetlerini, ola ki şu bilgi eksik diye dilekçenizin işleme alınmamasından endişe ederek, dilekçede hangi bilgilere yer vermeniz gerektiğini, postayı hangi adrese göndermeniz gerektiğini teyit ettirmek için tekrar arıyorsunuz. Öğreniyorsunuz ki, sistemde iptal talebiniz görünmediği için posta şirkete ulaşsa dahi dikkate alınmayacak… E ama onlarca defa arayarak iptal talebi oluşturdunuz ve iptal talebinizin de oluşturulduğu bilgisi size verilmişti? Son çare bayiye gitmeye karar veriyorsunuz. Ve yine bayiye gittiğinizde öğreniyorsunuz ki bayinin de yaptığı iş, şirketin merkezine faks göndermek… Faks şirkete ulaşacak mı, ulaşırsa herhangi bir bahane üretilmeksizin işleme koyulacak mı, bunların hepsi muamma…

Müşteri hizmetlerine dün ve bugün tekrar faks gönderdiğinizi söylediğinizde, sistemde hala görünmediği bilgisi veriliyor ve şikâyet için hiçbir yolunuz yok.

Şaka değil: Şu satırları yazdığım sırada D-Smart’tan gün içindeki ikinci telefonumu aldım: Başvuru biriminden bana kayıt için “talebim üzerine” ulaşıldığı bilgisi verildi.

CİMER’e ve tüketici haklarına başvurduğumda da bir sonuç çıkmayacağını biliyorum. CİMER “son derece hızlı şekilde” dönüş yaparak şikâyeti ilgili kuruma, ilgili kurum da muhatabınız olan şirkete yönlendiriyor. Şirket de size müşteri temsilcilerinin söylediklerini yazılı olarak tekrar ediyor. (Altyapı hizmetinin sağlanması için başvurduğumda bu süreci yaşadım: CİMER, BTK’ya, BTK Türk Telekom’a yönlendirdi ve Türk Telekom da “hizmetin sağlanması noktasında bir süre belirtmenin mümkün olmadığı” bilgisini paylaştı”.) Bu gibi durumlarda tüketici hakları heyetine başvurduğunuzda, “ortada yasal olmayan bir şey olmadığı için”, zaten sonuç alamıyorsunuz. Sonuç: eziliyorsunuz. Sistem, sıradan insanın üzerinde el birliğiyle tepiniyor.

Son çare, hiçbir karşılığı olmadığını bilerek, bu yazıyı yazıyorum. Yasal olanın insan onurunu hiçe sayan işleyişinin küçük bir takdimi olarak okunsun isterim.

*

Ek

28 Ağustos 2019

Yazının akabinde, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanlığının (BTK) CİMER’e yaptığım başvuru sonrasında verdiği cevabın ilgili bölümünü aşağıya almakta yarar görüyorum. Yapılması muhtemel “yeni düzenleme ve denetlemeler”in mağduriyetleri ne kadar gidereceği meçhul. Bu konuda, bugüne kadarki eleştiriler dikkate alınacak olsaydı öyle zannediyorum ki çok ciddi mesafeler katedilmiş olurdu. İlerleyen süreç içerisinde makul adımlar atılmasını temenni ediyorum.

Ek 2

3 Eylül 2019

Yukarıdaki hadiselerden sonra, 7 gün içerisinde aboneliğiniz sonlandırılacaktır denildi. Sonra “Sn. Uyemiz; Sizi D-Smart uyeliginize ait iptal islemleriniz icin aradik, ulasamadik. Uyeliginize ozel avantajlarin ve iptal isleminiz sonucunda tarafiniza yansiyabilecek tutarlarin detayini aktarabilmemiz icin en kisa zamanda tekrar arayacagiz.” mesajını aldım. Halbuki arama geçmişinde aradıklarına dair bir kayıt bulunmuyordu. İşin tuhafı aradan iki-üç geçtikten sonra arayıp ulaştıkları halde, o görüşmenin ardından da bana aynı mesajın tekrar iletilmiş olması…

Nihayetinde işlemlerin tamamlandığı ve elimdeki cihazın en yakın D-Smart bayiine 7 gün içerisinde teslim edilmesi gerektiği yazıyordu. Başvurduğunuzda ertesi gün evinize getirilen cihaz, iptal söz konusu olduğunda talimatla iade ettiriliyor. Bugün Bayrampaşa’daki Ak Bilgisayar’a cihazı teslim ederken kumanda eksik olduğu için 50 TL kumanda ödemesi aldılar. Teslim ettiğime dair bir belge istedim ki “cihaz teslim edilmemiştir” gibi bir mesajla yeni bir yaptırımla karşılaşmayayım. İnanılması güç bir olaylar zinciri.

Hasan Hüseyin Çağıran

27 Aralık 1992’de, İzmir’de doğdu. İlk ve ortaokul eğitimini (Doğanhisar) Cumhuriyet İlkokulu’nda, lise eğitimini (Konya) Özel İsmail Kaya Lisesi’nde, üniversite eğitimini Gazi Üniversitesi’nde aldı. 2014’te Kamu Yönetimi bölümünden mezun oldu. Metin yazarlığı ve editörlük yapıyor. HAZIRKITA'nın genel yayın yönetmenliği görevini yürütüyor. İlk kitabı Kanımız Yerde Kaldı 2018’de yayımlandı.

Bir Cevap Yaz